Infoscience

Thesis

Consommateur, client, citoyen : l’usager dans les nouvelles régulations des services de réseaux. Les cas de l’eau, de l’électricité et des télécommunications en France

En se fondant sur une démarche de sociologie politique, l'objet de la thèse est d'étudier comment les nouvelles stratégies et pratiques des acteurs du système de régulation tendent à modifier le statut de l'usager. Pour cela, une grille d'analyse a été élaborée grâce à la construction de trois figures théoriques de l'utilisateur : le consommateur, le client et le citoyen. Les résultats soulignent que les réformes et les mutations des services de réseaux entraînent une domination de la figure du consommateur. Le passage de l'usager au consommateur s'illustre par la prégnance croissante du référentiel consumériste : vérité des prix, évaluation des performances, standards de qualité, dispositifs de protection du consommateur individuel. Cependant, la domination du consommateur ne se traduit pas par une exclusion des enjeux de citoyenneté. En effet, de nouveaux enjeux émergent autour de deux thématiques : la transparence de gestion des services urbains et la protection de l'environnement. Based on a method of political sociology, this dissertation aims to analyze how the new strategies and practices of the different stakeholders tends to modify the user's status. This is achieved through the construction of three theoretical figures of the user : the consumer, the customer and the citizen. The results underline that the deregulation reforms induce the domination of the consumer figure. This transformation can be illustrated by the rise of consumption issues such as cost and price transparency, performance assessment, quality standards and individual consumers' protection. However, the domination of the consumer doesn't imply the exclusion of citizenship issues. Actually, new issues are emerging quickly, focused on two main subjects : the environmental protection and the management transparency of municipal utilities.

Fulltext

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